Pengaruh Nilai Budaya dan Persepsi Nilai Komplain terhadap Niat Komplain Konsumen Lanjut Usia pada Pelayanan Kesehatan Suku Jawa dan Sunda
View/ Open
Date
2018Author
Oktavia, Dwi Putri Mufidatul
Yuliati, Lilik Noor
Metadata
Show full item recordAbstract
Komplain merupakan salah satu bentuk komunikasi konsumen untuk
megungkapkan ketidakpuasan yang dirasakan setelah melakukan pembelian barang dan
jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh nilai budaya dan persepsi nilai
komplain terhadap niat komplain konsumen lansia suku Jawa dan Sunda pada pelayanan
kesehatan. Penelitian ini menggunakan desain cross sectional study dengan metode
wawancara terstruktur. Pemilihan lansia pada penelitian ini dipilih secara non probability
sampling dengan lansia yaitu konsumen yang berusia 60 tahun ke atas, pengguna layanan
kesehatan, dan dapat berkomunikasi dengan baik. Lansia pada penelitian ini berjumlah
200 orang yang berdomisili di Kota Bandung, Jawa Barat dan Kabupaten Lamongan,
Jawa Timur. Pengambilan data dilakukan selama bulan April 2019. Analisis data
menggunakan metode Structural Equation Modelling dan Statistical Product and Servicer
Solutions (SPSS). Hasil uji hubungan menunjukkan bahwa pada kelompok suku Jawa
terdapat hubungan negatif signifikan antara pendidikan terakhir dengan performance
orientation dan pada suku Sunda terdapat hubungan positif signifikan antara pendidikan
terakhir dengan uncertainty avoidance dan future orientation. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa nilai budaya dan nilai komplain memengaruhi niat komplain pada
kedua suku.